MODUL REKLAMATIONSMANAGEMENT

Oft verbinden wir Beschwerden du Reklamationen mit negativen Emotionen. Viele Mitarbeiter haben oftmals sogar Angst vor Beschwerden, fühlen sich persönlich angegriffen und gehen reflexartig in eine Abwehrhaltung. Mit dem nötigen Hintergrundwissen und einigen Kommunikationsmodellen lassen sich auch schwierige Beschwerden leicht in den Griff bekommen.

Aktives Reklamations-/Beschwerdemanagement liefert wichtige Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens aus Kundensicht insbesondere auf Produktions- oder Dienstleistungsmängel. Da sich erfahrungsgemäß die Mehrzahl unzufriedener Kunden ohne weiteren Kontakt von einem Unternehmen abwendet, sind Beschwerden für Unternehmen eine wichtige zweite Chance, den Kunden zufriedenzustellen.

Erkenntnisse zeigen, dass erfolgreich gelöste Beschwerden eine stark emotionale Wirkung haben und das Verbundenheitsgefühl des Kunden langfristig positiv beeinflussen. Beschwerdeführer, deren Anliegen zur Zufriedenheit gelöst wurde, sind auf Dauer oft loyalere Kunden als solche, die nie Anlass zu einer Beschwerde hatten.

Wie lassen sich die positiven Effekte im Rahmen des Beschwerdemanagements nutzen? Wie können Kunden sogar enger an ein Unternehmen gebunden werden.Was ist der richtige Umgang mit Kunden und deren Problemen?

Wenn Sie richtig mit unzufriedenen Kunden umgehen, verwandeln Sie sie in Weiterempfehler. Daher wird das Beschwerdemanagement zu einem wichtigen Baustein Ihres Geschäftserfolges. Und die Einstellung gegenüber Reklamationen aller Art wird sich ändern. Denn Sie werden die positiven Aspekte von Beschwerdesituationen erkennen und schätzen lernen.

Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden.

Die Inhalte des Kurses

„Kommunikation und Vertrieb - Reklamationsmanagement“:

• Emotionale Hintergründe einer Beschwerde

• Beschwerdearten

• Praktische Tipps, Empfehlungen und Verhaltensweisen für den Umgang mit schwierigen   
   Personen

• Beschwerdemotive unter Berücksichtigung der verschiedenen Kundentypen

• Verhalten in aggressiven Situationen, Abbau von negativen Emotionen

• Gesprächsaufbau bei Beschwerden

• Strategien zur Überbringung schlechter Nachrichten

• Körperhaltung, Gestik und Mimik sowie Stimme und Sprechweise als Erfolgsfaktoren

  - der "gute Draht" zum Kunden

• Handlungsspielraum zwischen Nachgeben oder Konfrontation sinnvoll nutzen

• Anregungen zur Optimierung von Prozessen im Beschwerde- und Reklamationsmanagement

• Persönlichkeitsmuster erkennen und optimal darauf reagieren

• durch die Sprache unausgesprochene Botschaften erkennen