Loyalität schlägt Kundenbindung
Die gute alte Kundenbindung gehört in die Marketing-Mottenkiste des letzten Jahrhunderts. Kundenbindungsmaßnahmen gehen immer vom Unternehmen aus. Sie dokumentieren die selbstzentrierte, managementbezogene und meist immer noch arrogante Sicht der Unternehmen auf den Kunden. Bindung macht unfrei, fast möchte man an Fesseln denken. Kein Knebelvertrag, keine Wechselbarriere, kein noch so gut gemachtes Kundenbindungsinstrument kann Kundentreue erzwingen.
Also Loyalität! Aber kommt das nicht ein wenig verstaubt daher?
Denkt man da nicht an blinden Gehorsam und ewige Treue?
Passt Loyalität überhaupt noch in unsere schnelllebige Zeit?
Ja natürlich!
Loyalität ist als uralte Ausprägung des Herdentriebs tief in uns verankert. Und Communities sind ein moderner Beweis dafür.
Loyalität bedeutet:
- freiwillige Treue
- emotionale, andauernde Verbundenheit
- leidenschaftliche Fürsprache
Loyalität ist eine freiwillige Treue. Sie hat viel mit guten Gefühlen zu tun.
- Achtsamkeit
- Zuverlässigkeit
- Vertrauen
- Wertschätzung
- Zuneigung
Loyalität ist emotionsbehaftet und geht vom Kunden aus. Das hört sich prima an - nur leider: Loyalität ist ein flüchtiges Gut. Eine Loyalitätsgarantie gibt es nicht. Man muss sie sich - genau wie seinen guten Ruf - immer wieder neu verdienen. Loyalität bekommt geschenkt, wer Kundenerwartungen (deutlich) übertrifft. Alles, was mit blumigen Werbeworten von buntem Prospektmaterial, über das Internet und vom Verkäufergeschwader versprochen wird, muss nicht nur eingelöst, sondern sogar überboten werden.
Überrascht, verblüfft, begeistert, ja geradezu fasziniert muss der Kunde sein - das ist der beste Nährboden für dauerhafte Kundentreue.